Customer Experience Management (Experiência do Cliente): o que é?
Customer Experience Management (Experiência do Cliente) é um termo que vem sido discutido por muito tempo.
No entanto, muitas empresas ainda acreditam que o sucesso de um negócio vinha justamente do que era negociado, portanto, do produto ou do serviço oferecido por elas.
O objetivo principal era sempre vender mais, lucrar mais, sem prestar muita atenção no processo que levava até essa venda, ou seja, nos indivíduos que participavam desse processo.
Nos últimos anos, muito tem se falado em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas, em outras palavras que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto em si.
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No entanto, o que é Customer Experience?
Customer Experience Management: o conceito
Customer Experience (em português, Experiência do Cliente, ou CX) consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa.
Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline.
O CX deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade entre ele e essa empresa.
Portanto o foco é sempre o cliente.
Netflix e a experiência do cliente
Com certeza você já ouviu falar da Netflix, certo? Qual seria, na sua opinião, a principal característica da Netflix? O que faz ela se destacar tanto em meio a outras empresas de streaming de filmes e séries, por exemplo?
Atualmente, uma das coisas que mais atrai o cliente é o famoso “um mês grátis”. Em outras palavras, tudo começa aí.
Mas ela não termina quando ele finalmente resolve assinar o serviço de streaming, muito pelo contrário.
A Netflix também tem posto em prática a estratégia de Customer Experience de várias maneiras, como recados personalizados para os clientes em suas redes sociais, produção de séries originais, interação nas redes sociais e divulgações criativas pensadas para públicos específicos de seu serviço.
Customer Experience Management: as 3 estratégias
Existem três estratégias de Customer Experience que podem ser aplicadas pelas empresas:
Marketing de Experiência:
muito utilizada por lojas físicas e eventos, o objetivo dessa estratégia é a criação de uma experiência rápida, porém ainda memorável para o cliente;
Digital Experience:
a experiência duradoura deve ser alcançada por meios digitais a fim de facilitar para o cliente no momento de interagir com a empresa. É uma forma de agilizar e otimizar os serviços oferecidos, salvando tempo para o cliente;
Customer Experience Management:
o objetivo é o estabelecimento de uma área interna que vai estudar e oferecer uma experiência consistente em todos os tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa.
As orientações
São inúmeras as dicas para as empresas que visam à excelência em Customer Experience. No entanto algumas são fundamentais, como:
#1 Escute o seu cliente
Aproveite qualquer oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa.
#2 Estabeleça um laço emocional com seu cliente
O objetivo sempre é transformar clientes em fãs, no entanto para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação de lealdade com eles;
#3 Demonstre responsabilidade e compromisso
Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;
#4 Use a criatividade e seja diferenciado
Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Em outras palavras, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes.
Conclusão
Em conclusão, evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.
Depois disso, tenho certeza que você esta afiadíssimo para fidelizar seus clientes e criar uma experiência incrível para eles!
